Hol volt, hol nem volt, még talán a rendszerváltás előtti, fellazuló években volt, hogy a sajtóban megjelent észrevételekre, kritikákra, olvasói levelekre az érintett állami hivataloknak, vállalatoknak 30 napon belül válaszolniuk kellett, ugyanabban a sajtótermékben.
A rendszerváltás után ez az állami kötelezettség megszűnt, hiszen az állami vállalatokból magáncégek lettek, amelyeknek a kíméletlen piaci versenyben elemi érdekük ügyfeleik megtartása, és ezért érzékenyen figyelnek az ügyfelek minden rezdülésére... vagy mégsem? A hivatalok pedig az állampolgárok valódi segítőivé, problémáik megoldóivá váltak, abból a belső igényükből fakadóan, hogy minél több jót tegyenek a polgárokkal... vagy mégsem?
A ZIRCINFO a 2011. február végi indulása óta a helyi-térségi médiakínálat stabil, növekvő olvasottságú részévé vált. Az internet kiváltotta médiaforradalom kicsiny, ám tipikus gyermeke: egymással laza kapcsolatban álló, bizonyos dolgokról – jelen esetben a helyi nyilvánosságnak szinte korlátozásmentesen teret adó fórumról – hasonlóan gondolkozó civilek szerkesztik, akik hisznek abban, hogy az információ érték, közkincs, a vélemény szabad, és hogy ezáltal a világ is egy kicsit jobb lesz**.
A ZIRCINFO tehát információs lap és véleményfórum, ahol persze megjelennek kritikus írások, hozzászólások is***. A következőkben egy kis elemzést teszünk közzé arról, hogy az indulás óta eltelt szűk két évben milyen tapasztalatokat szereztünk a „hivatalosságokkal” a munkájukat vagy felelősségi területüket érintő, a ZIRCINFO-n megjelent egyes észrevételekkel, kritikákkal kapcsolatban. A „hivatalosság” kifejezést összefoglalóan használjuk a hagyományos értelemben vett állami, önkormányzati hivatalokra és azokra az egyébként a versenyszférában működő (köz-)szolgáltatókra, amelyek többnyire egy-egy területen kizárólagos (monopol-)helyzetben vannak.****
Előbb egy összefoglaló, utána a részletek 2 részben ►
Összefoglaló értékelés
Az alábbi táblázatban foglaljuk össze értékelésünket egyrészt a megszólított hivatalosságok ún. „ügyfélkommunikációjáról” (vagyis hogy reagálnak-e egyáltalán bármit szóban/írásban a felvetett problémákra), másrészt arról, hogy tesznek-e intézkedést az adott ügyben (függetlenül attól, hogy maga az intézkedés tetszik-e annak az „ügyfélnek” vagy nem).
Az eredmény kiábrándító. Az ügyfélkapcsolati részt tekintve különösen úgy, hogy a hivatalosságok többnyire hivatásos szakembereket alkalmaznak az ügyfelekkel fennálló kapcsolataik gondozására: szóvivő, sajtóreferens, kommunikációs szakértő már minden szervezetnél van, vagy legalább a szervezet valamelyik olyan vezetője meg van bízva az ügyfélügyek vitelével, aki kevésbé jön zavarba egy tévékamera előtt, és viszonylag világosan ki tudja fejezni magát írásban és szóban. Ennek az összefoglalónak az eredménye nem csak az adott szervezet létezését (adófizetőként, szolgáltatási díj fizetőként) lehetővé tevő ügyfelek lesajnálása, semmibe vétele, hanem a szervezet szerepének félreértelmezése is. Lehet ugyanis mosoly- és sikerkommunikációval elfedni a problémákat, de az ügyfelekben maradó, talán meg sem fogalmazódó frusztráció folyamatosan gyengíti a szervezet hitelét, és végül a teljes bizalmatlansághoz és elutasításhoz vezet. Legjobb példa erre a megváltóként várt új szolgáltató vagy politikai hatalom belépése, majd pedig hitelének látványos elvesztése – többször volt alkalmunk megélni ezt a rendszerváltás óta.*****
A legfontosabb kérdés azonban: TANULNAK-E BELŐLE, ÉS HA IGEN, MIKOR?
A ZIRCINFO-írás címe |
A címzett(ek) válasza („ügyfél-kommunikáció”) |
A címzett(ek) intézkedése |
|
1 |
Kossuth utcai fák (magán ingatlanok) |
||
2 |
Kossuth utcai fák (közterületek) |
||
3 |
Kérdések a kábeltévé díjemeléséhez |
||
4 |
Életbe vágó találós kérdés |
||
5 |
Tavaszidő - Lomisidő! |
? |
|
6 |
Régi-új múzeumot kap Zirc? |
||
7 |
Ki a szemét? |
||
8 |
Mese Senkiről, a 30 ezer forintos fényképről, és Valakikről |
||
9 |
Sokk lesz a szemét július 1-től |
|
|
10 |
Drága Szemét, Göttlinger úr! (nem lehetne egy fürdő Zircen?) |
||
11 |
Közlekedjünk heJesen! |
||
12 |
Egyszerűbb és olcsóbb közigazgatás? |
? |
Részletek
1.
Az írás megjelenésének időpontja a ZIRCINFO-n: 2011.08.25
Az írás megnevezett vagy kitalálható címzettje: E.ON áramszolgáltató (a cég bonyolult szervezeti felépítése miatt ezen a közkeletű néven említjük)
További közreműködők: Zirc Város Jegyzője, Várpalota Város Jegyzője
Az írás címe és elérhetősége: Kossuth utcai fák (http://zirc.blog.hu/2011/08/27/kossuth_utcai_fak)
Az írás témája: A város területén a villanyvezetékek alatti fák megcsonkítása – magán ingatlanok (a közterületi fák ügyét lásd a következő pontban)
Válaszolt-e a címzett bármit (akár elfogadás, akár elutasítás) az írásra: nem
Történt-e bármilyen intézkedés a címzett részéről (akár javító, akár nem) az írás hatására: nem
Mi a mai helyzet az írás által felvetett témában: Mivel Zirc Város Jegyzője elfogultságot jelentett be, azért a birtokvédelmi ügyet Várpalota Város Jegyzője hatáskörébe utalta a kormányhivatal. A várpalotai jegyző által hozott határozat azt tartalmazza, hogy az E.ON megbízásából eljáró alvállakozó előzetesen, írásban köteles felszólítani a gallyazásra azokat az ingatlantulajdonosokat, akiknek a fái a biztonsági távolságon belül közelítik meg a légvezetékeket, hogy tegyenek eleget gallyazási kötelezettségüknek. Ezt az alvállalkozó nem teljesítette, helyette az E.ON 2012 év elején az SKB Képújságban és a polgármesteri hivatal faliújságján tett közzé egy felhívást erre vonatkozóan: http://zirc.blog.hu/2012/02/02/idoben_szolnak, illetve http://zirc.blog.hu/2012/02/02/a_varoshaza_faliujsagarol_leolvasasi_ido_2012_02_02. Erre a szerkesztő itt reagált, idézve az érvényes közigazgatási határozatot: http://zirc.blog.hu/2012/02/03/idoben_szolnak_csak_nem_jol_szolnak_e_on_gallyazas. Arról nincs információnk, hogy 2012-ben zirci ingatlantulajdonos panasszal élt volna bárhol a tulajdonát képező fa előzetes értesítés nélküli megcsonkítása miatt.
A szerkesztő megjegyzése: Az E.ON könnyen ki tudja játszani a birtokvédelmi határozatot, az ugyanis nem az E.ON-t, hanem annak gallyazó alvállalkozóját (PRESIDENTE Kft) kötelezi az ingatlantulajdonosok előzetes írásbeli felszólítására. Elég, ha másik céget bíz meg a gallyazással, és máris kezdődhet az egész eljárás elölről. Egyébként pedig az az álláspontunk, hogy a városi kábeltelevízión (akár szerkesztett műsorban, akár a képújságban) közzétett felszólítás nem helyettesíti a birtokvédelmi határozatban előírt előzetes írásbeli felszólítási kötelezettséget.
Itt kell megjegyezni, hogy a vezetékek és az alattuk/mellettük álló fák közötti biztonsági távolság jogszabályban előírt betartásáról a fa tulajdonosának kell gondoskodni. Az E.ON csak a sok évtizedes „hagyomány” alapján, jelenleg még ingyenesen végzi el ezt a fa tulajdonosai helyett. Fel kell azonban arra készülni, hogy az áramszolgáltatókat is sújtó kormányintézkedések (különadók, áramárcsökkentés) miatt ezt a költséget nem vállalja a jövőben, és vagy jogi úton kényszeríti ki, hogy a tulajdonos gallyazzon, vagy maga elvégzi, de a költséget behajtja a fa tulajdonosán. És teljesen igaza is lesz. Mivel azonban ez az ország egészét érinteni fogja, és ebből nagy felháborodások lesznek, ezért nem valószínű, hogy csak egy-egy települést választana ki „megtorlásként”, és a többin a régi gyakorlatot éltetné tovább.
2.
Az írás megjelenésének időpontja a ZIRCINFO-n: 2011.08.25
Az írás megnevezett vagy kitalálható címzettje: E.ON áramszolgáltató
További közreműködők: Zirc Város Jegyzője, Várpalota Város Jegyzője
Az írás címe és elérhetősége: Kossuth utcai fák (http://zirc.blog.hu/2011/08/27/kossuth_utcai_fak)
Az írás témája: A város területén a villanyvezetékek alatti fák megcsonkítása – közterületen álló fák (a magánterületen álló fák ügyét lásd az előző pontban)
Válaszolt-e a címzett bármit (akár elfogadás, akár elutasítás) az írásra: nem
Történt-e bármilyen intézkedés a címzett részéről (akár javító, akár nem) az írás hatására: nem
Mi a mai helyzet az írás által felvetett témában: Nyolc hónappal a szabálysértési feljelentés után érdeklődtünk Várpalotán, mivel semmilyen értesítést nem kaptunk az ügy állásáról. Kiderült, hogy bár a fás szárú növényekkel kapcsolatos szabályok megsértése miatt Zirc polgármesterének kellett volna feljelentést tennie, aki nem tett feljelentést, a szabálysértési eljárást mégis lefolytatták, és megállapították, hogy „az E-on gallyazási tevékenysége - jogszabály alapján - nem minősül szabálysértésnek”. Az eljárást így megszüntették.
A szerkesztő megjegyzése: A várpalotai eljáró hatóság logikája alapján az E.ON Zircen tövestől kivághatná az összes, légvezeték alatti közterületi fát. Ami nyilván abszurd, és tökéletesen ellentmond a magánterületen álló fákkal kapcsolatban hozott birtokvédelmi határozatnak. Mert vagy a birtokvédelmi határozat érvényes – és ekkor az E.ON az önkormányzat előzetes értesítése nélkül hozzá sem nyúlhatna a közterületi fákhoz sem, hiszen azoknak is van tulajdonosa, mégpedig Zirc város Önkormányzata -, vagy pedig az az álláspont érvényes, hogy az E.ON gallyazása nem szabálysértés, ebben az esetben viszont nyugodtan bemehet magánterületre is, és ott is kivághatja tövestől a fákat. Lesz tehát még néhány jogvita ebből, arra fogadni lehet.
Az, hogy a közterületi fák gallyazásával kapcsolatban Zirc városnak kára keletkezett, a napnál is világosabb, és ezt minden érintett pontosan tudja is. Egyrészt azzal, hogy a vezeték alatti fák ellenőrizetlen, és a szükséges mértéket jelentősen meghaladó mértékű gallyazása a város tulajdonát képező fás szárú növények megcsonkítását jelenti, másrészt azzal, hogy az E.ON által levág(at)ott gallyakat a városnak kellett saját költségén elszállíttatni és ártalmatlanítani. Vajon minek kellett volna még történnie gallyazás ügyben, hogy a polgármester – vagy tanácsadói – észrevegyék és a polgármester eleget tegyen a városi rendeletben reá háruló feljelentési és kártérítés-érvényesítési kötelezettségének?
Az egész ügy legérthetetlenebb része az, hogy a zirci jegyző elfogultságot jelentett be a gallyazással kapcsolatos mindkét ügyben. Ő, akinek elsőrendű kötelessége a város érdekeinek képviselete, a hatályos helyi rendeletek betartatása, a helyi szabályokba ütköző cselekedetek feltárása, szankcionálása, a jogszerű működés helyreállítása. Ő, akinek nem hogy nem kellett volna megvárni, amíg valaki bejelentést tesz, hanem saját magának kellett volna azonnal intézkedni, hiszen a tényekről és körülményekről tudomása volt, ő magyarázta el a tévében, milyen jó is Zircnek, hogy mások elvégzik helyette a gallyazást. Íme, az eredmény.
Az azóta eltelt időben egyébként a probléma súlya is csökkenőben van, hiszen pl. a Bagolyvár előtt törzsig csonkolták az eddig problémás, vezetékközeli fákat (Zirc város faállomány fejlesztési stratégiájában „meglévő, vegyesen fásított utca, arculat adás egységes fásítással” kategóriába tartozó szakasz), de a város más részein is tanúi lehettünk tavaly, hogy pl. a stratégiában „meglévő értékes fasor” kategóriába sorolt utcaszakaszon (Erzsébet királyné utca) is tömegesen engedett a város fákat kivágni, mindenfajta értelmes magyarázat nélkül (ez utóbbi esetben nem vezeték alatti fákról van szó). Ez a két eset azonban feltehetően az érintett ingatlantulajdonosok számlájára írható, csak a közterületi fákhoz van köze, nem az E.ON-hoz
Lehet, hogy az E.ON-ra kellene bízni a város növényállományával kapcsolatos problémák végleges megoldását? LOL
3.
Az írás megjelenésének időpontja a ZIRCINFO-n: 2012.02.10
Az írás megnevezett vagy kitalálható címzettje: KábelszatNet-2002. Kft.
További közreműködők: nincsenek
Az írás címe és elérhetősége: Kérdések a kábeltévé díjemeléséhez (http://zirc.blog.hu/2012/02/10/kerdesek_a_kabelteve_dijemelesehez)
Az írás témája: A kábeltévé díjemelése
Válaszolt-e a címzett bármit (akár elfogadás, akár elutasítás) az írásra: nem
Történt-e bármilyen intézkedés a címzett részéről (akár javító, akár nem) az írás hatására: nem
Mi a mai helyzet az írás által felvetett témában: A díjemelést a bejelentésnek megfelelően végrehajtották.
A szerkesztő megjegyzése: 2013. januártól az analóg csomagoknál megint egységes az áremelkedés, 300 Ft (kivéve a Mikro csomagot). Ez azt jelenti, hogy a kisebb csomagok arányaiban egyre jobban, a nagyobb csomagok arányaiban egyre kevésbé drágulnak. De hogy mi indokolja az ismét messze infláció feletti áremelkedést, arra nincs válasz az idén sem. Gyanítható azonban a kábeltévé piaci részesedésének folyamatos csökkenése (ezt támasztják alá a növekvő számú műholdvevő antennák Zirc épületein, amelyek kifejezetten városképrontó elemek, és hát az Invitel is versenyképes kínálattal jelent meg a tévé-telefon-internet-piacon). Talán nem alaptalan a feltételezés, hogy a kábelszolgáltató a piaci térvesztését ellensúlyozza a megmagyarázatlan díjemeléseivel és az egyes csatornák nézettségi adatai alapján történő „átrendezésével” (vagyis a nézettebb csatornák a fizetősebb csoportba kerülnek át), amihez azonban joga van. Az országban több helyen így emelnek burkoltan díjat a kábeltévé szolgáltatók, ezt a fogyasztóvédelmi műsorokból lehet tudni.
4.
Az írás megjelenésének időpontja a ZIRCINFO-n: 2012.02.14
Az írás megnevezett vagy kitalálható címzettje: E.ON áramszolgáltató, ill. gallyazó alvállalkozója
További közreműködők: nincsenek
Az írás címe és elérhetősége: Életbe vágó találós kérdés (http://zirc.blog.hu/2012/02/14/eletbe_vago_talalos_kerdes)
Az írás témája: Légvezeték alatti fakivágás után veszélyes helyzetben hagyott, kidöntött fák
Válaszolt-e a címzett bármit (akár elfogadás, akár elutasítás) az írásra: nem
Történt-e bármilyen intézkedés a címzett részéről (akár javító, akár nem) az írás hatására: igen
Mi a mai helyzet az írás által felvetett témában: A veszélyhelyzeteket elhárították.
A szerkesztő megjegyzése: Az E.ON-nak elküldtük ezt az írást, ők azonban tagadták, hogy bármi közük lett volna ehhez az ügyhöz. Az eset után másfél hónappal a helyszínen megjelent az E.ON gallyazási alvállalkozója (Presidente Kft), és feldarabolta a veszélyesen feltámaszkodó fatörzseket. Az erről szóló beszámoló: http://zirc.blog.hu/2012/03/28/a_talalos_kerdesre_helyes_megoldas_erkezett. A kérdés csak az, miért tagadja az E.ON a felelősségét és a közreműködését egy probléma megoldásában, ha egyébként a megoldás jó és helyes?
Utólagos kiegészítés: Viszont találtunk egy válaszlevelet az E.ON-tól több mint egy hónappal a veszélyes fák feldarabolása utánról, amelyet az ennek az írásnak az elérhetőségét hozzájuk eljuttató magánszemélynek küldtek válaszként. Ebben az áll, hogy az E.ON és a gallyazó alvállalkozó együtt bejárták a terepet, látták a helyzetet, és az alvállalkozó vállalta a veszélyes fák feldarabolását (amit el is végzett). Az alvállalkozó azonban az E.ON felé tagadta, hogy ő hagyta volna ott a veszélyes fákat.
A kör bezárult, a veszélyhelyzetért senki nem felelős, az E.ON megtartotta az arcát, és még jót is tett a helyi közösséggel. De senki nem vesztette volna el az arcát akkor sem, ha mindenki vállalja a felelősségét, sőt, még nőtt is volna a hitele.
Lábjegyzetek
* A címben szereplő szólást a zirci közélet egykor aktív szerepet vállaló, ma inkább sarkos, de találó véleményeiről ismert szereplőjétől kölcsönöztem.
** A ZIRCINFO működtetői közötti kapcsolat jellemzésére annyit, hogy ennek az írásnak a szerzője, egyúttal az egyik szerkesztő, nem tudja, ki a „vezető szerkesztő”, aki az oldalt elindította, e-mailben tartjuk a kapcsolatot, együttműködésünk kezdettől fogva így is korrekt - ő tudja, hogy én ki vagyok. A korlátozásmentességhez pedig annyit: olvasói visszajelzés alapján derült ki, a ZIRCINFOn-n is előfordult, hogy „törlődött” egy helyi vezető közéleti személyt érintő észrevétel, bár egyelőre senki nem akarja vállalni a törlést és senki nem akar tudni róla. Nem az a cenzúra, ha a vezető (és így a honlap működéséért végső soron felelős) szerkesztő töröl bejegyzést, ha az szerinte nem egyeztethető össze a honlap szellemiségével, normáival, és a kifogásolt bejegyzés helyén a törlés tényét és indokát nyilvánosságra hozza. Hanem az, ha ezt bármely, szerkesztői joggal felruházott közreműködő sunyi módon teszi, mint ahogy ebben az esetben is történt. Látjuk, hogy a hatalom a még függetlennek tekinthető médiába is hogyan férkőzik be (lásd erről a következő lábjegyzetet is).
*** Ma Magyarországon független média egyedül az interneten él (független alatt azt értem, hogy az adott média – újság, tévé, rádió, blog – kizárólag a szerkesztője meggyőződésének, lelkiismeretének van alárendelve, nem szolgál közvetlen pártérdeket vagy az őt fenntartó pénzforrás politikai érdekét). Van kb. két kézen megszámolható országos napi-, heti-, kétheti-, havilap, tévé és rádióadó, amelyek még úgy-ahogy függetlennek tekinthetők. A közszolgálati média (MR, MTV, MTI, Duna) teljes egészében a jelenlegi kormánypolitikának van alárendelve, manipulált, deformált; a két vezető kereskedelmi tévé önként politikátlanította magát; az étert az egyértelmű jobboldali irányultsággal rendelkező, politikailag elkötelezett országos és térségi kiscsatornák uralják rádióban és tévében egyaránt. A lapkiadó konszernek által megjelentetett megyei napilapok kínosan igyekeznek egyensúlyozni, kerülnek minden komolyabb konfliktust (az első lábjegyzetben említett egykori zirci közéleti személy megfogalmazása szerint „seggem partja” újságok). A települési média (helyi újságok, tévék) keményen az őket fenntartó önkormányzatok nótáját fütyülik, szóba sem jöhet bármiféle komolyabb kritika a helyi közállapotokkal kapcsolatban. Ez utóbbi nem a jelenlegi politikai kurzus terméke, az országban így megy kb. a kilencvenes évek közepe óta. Zircen ennek a felfogásnak egy önkormányzati képviselő „ágyazott meg”, amikor a Zirc és Vidéke újságot és a Stúdió KB-t is már nagyrészt a város tartotta fenn: „Nehogy már a mi (!) pénzünkből kritizáljanak minket!” A derék közéleti ember csak azt felejtette el, hogy az „ő” pénzük azoknak a pénze is, akiknek a véleménye a kritikákban megjelenik. A "hatalom"-nak ugyanis azokat is ki kell szolgálni, akik nem értenek egyet vele. A viszonylagos kiegyensúlyozottság – de leginkább a beleszólásmentes attitűd - ma teljesen hiányzik a helyi média fenntartóiból (a legtöbb döntéshozó nem is érti, mi ezzel a baj); keményen az diktál, akié a hatalom és a pénz, mind helyi, mind régiós vagy országos szinten.
**** Nem értékeltük azokat az írásokat, amelyeket a ZIRCINFO ugyanebben a témában, de más médiából átvéve tett közzé.
***** Felmerül a kérdés, vajon tudják-e az írások címzettjei, hogy a ZIRCINFO mit ír róluk? Hiszen újságok, tévé- és rádióadók, honlapok százait (ezreit?) kellene figyelni ahhoz, hogy megtalálják, mit írnak, mondanak róluk.
Tudják. Ha nem is működtetnek vagy vesznek igénybe sajtófigyelő szolgálatot, néhány perces kereséssel az interneten rábukkanhatnak a róluk szóló írásokra, amint ezt a legtöbben teszik is. De ilyen kis helyen, mint Zirc is, villámgyorsan terjed, ha valakiről megjelenik egy írás, elég, ha egy valaki elolvassa, aki továbbadja, és rövid úton eljut a hír a címzetthez.
Nagy kérdés az is, hogy ha egy hivatalosság egy írásra nem is reagál ("ügyfélkommunikáció"),miért nem hozza legalább azt nyilvánosságra, hogy ha az adott ügyben a problémát megoldó, észrevételt orvosoló intézkedést tesz? Hiszen ez az ő hitelét erősítené!
Ennek oka az, hogy keményen bennünk és velünk él a hivatal(osságok) tévedhetetlenségének képzete. Hogy jön egy kapun kívüli, laikus akárki ahhoz, hogy kétségbe vonja a szervezet tökéletes működését, megkérdőjelezze egy intézkedés megalapozottságát, netán hibát vegyen észre és arra megoldási javaslatot is adjon? Tehát ha el is jutnak odáig, hogy tényleg kellene tenni valamit, azonnal keresnek egy másik indokot, de semmiképpen nem ismerik be, hogy a problémát az ügyfél bejelentése alapján ismerték fel, vagy az legalább hozzájárult a felismeréshez (naponta tapasztalt példa a jelenlegi politikai hatalom viszonyulása az ellenzéki javaslatokhoz, ami kiváló minta és hivatkozási alap a többnyire a hatalom bizalmasai által irányított, vagy a hatalom iránt lojális hivatalosságok számára). Találkoztam olyan szervezettel is a fenti ügyek címzettjei közül, amelyiknél az ügyfélkommunikációért felelős személy személyes sértettség miatt nem volt hajlandó foglalkozni a felvetett ügyekkel.
Szerkesztési okokból folytatás a 2. részben: „Okos enged, de én nem!”* - A nyilvánosság és a hivatalosságok a ZIRCINFO-n 2011-2012-ben - 2. rész
Copyright ©Zircinfo.
A zirc.blog.hu oldalon található fotók és szövegek nem kereskedelmi célra, változatlan formában és a forrás (zirc.blog.hu) megjelölésével szabadon felhasználhatók. Üzleti célból más on-line szolgáltatásokban vagy más médián sem egészben, sem pedig részeiben nem publikálhatók és nem terjeszthetők a Zircinfo előzetes engedélye